Конфликт как ресурс руководителя
Конфликт – страшное слово, для многих несущее разрушение. Но мы не намерены идти по этому пути и свернем на тропинку позитивного восприятия этого социального явления. Ведь позитивная сторона у него гораздо объемнее, нежели деструктивная.
В этой статье конфликт рассматривается как возможность, как ресурс для развития личности или компании.
В чем же бонусы? Конфликт:
- влияет на формирование ценностей;
- способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у конфликтующих на самом деле общие цели;
- приводит к возникновению контактов и объединяет единомышленников;
- способствует эмоциональной разрядке и нейтрализует менее существенные конфликты;
- расставляет приоритеты;
- указывает на слабые места, нуждающиеся в обсуждении;
- способствует созданию системы управления, предотвращения и решения конфликтов.
Если разбирать имеющиеся на сегодня классификации конфликтов, то этому можно посвятить всю статью. Для нас, рассматривающих конфликты в рамках бизнес-сферы, наиболее важными являются:
- Конфликты равных сотрудников (горизонтальные) и конфликты между руководителями и подчиненными (вертикальные)
- Конструктивные, приводящие к решению проблемы, и деструктивные, заканчивающиеся не в пользу одной из сторон.
- Межгрупповые, возникающие из-за различий между отделами и распространяющиеся на всю компанию, и внутригрупповые, возникающие в рамках одного отдела.
- Межличностные, лидирующие в рейтинге конфликтов, и внутриличностные, последствия которых так тяжело предвидеть (потому что в борьбу вступают чувства, интересы, мотивации одного человека).
Если говорить о гендерных различиях, то для женщин наиболее частыми становятся конфликты по причине личных проблем, в то время, как для мужчин основным источником является профессиональная деятельность.
Теорема Томаса гласит: если человек определяет ситуацию как реальную, она — реальна по своим последствиям.
В случае с конфликтом это означает, что если предъявленные условия воспринимаются хоть одной из сторон как конфликт, то конфликт становится реальностью.
Из этого следует, что конфликт – это явление, которым можно управлять и использовать как инструмент. И конечно, умение управлять конфликтами напрямую связано с эмоциональным интеллектом человека и во многом определяет его карьерный успех.
Благодаря эмоциональному интеллекту человек в конфликте:
- Говорит правду, исключая раздражение, что позволяет не сжигать мосты.
- Начинает с фактов, а не с эмоций.
- Понимает причины поведения противоположной стороны
- Понимает свою роль и перспективы, откинув ощущение угрозы.
-
Заранее определяет риски, честно отвечая себе на вопросы:
- что будет, если разговор не состоится?
- что будет, если разговор пройдет конструктивно?
- что будет, если разговор пройдет деструктивно?
Если рассматривать конфликтность, как одно из качеств руководителя, то одно мы можем сказать с полной уверенностью: бесконфликтный руководитель – неэффективный руководитель. Просто потому, что руководитель – это, в первую очередь, новатор, постоянно находящийся в поиске решений задач разного уровня. А новое всегда в конфликте с привычным.
Поэтому, успешному руководителю важно использовать конфликт, как ресурс – для достижения поставленных целей. При этом важно помнить, что конфликт – это эффективный инструмент для решения проблем, а не задач (в этом случает руководитель превращается в истеричную натуру, чью слабость ощущают все сотрудники компании).
Противоречие двух сторон всегда создает конфликтную ситуацию, а вот как с ней поступит управленец – это показатель профессионализма.
Существует 5 стилей поведения в конфликте:
- Избегание
- Приспособление
- Конфронтация
- Сотрудничество
- Компромисс
Совместное обсуждение конфликта – это, своего рода, тяжелая работа, которая обязательно принесет долгосрочные плоды. Как минимум, найдется решение проблемы, как максимум – руководитель повысит авторитет в глазах подчиненных.
В то время, как уход от конфликта, конечно закрепит за ним репутацию приятного (удобного) в общении человека, но проблема не решится, а, следовательно, высока вероятность ее усугубления.
Что же делать, если конфликт произошел между подчиненными и уже вышел за рамки их взаимодействия? Для решения такого конфликта потребуется медиатор, в качестве которого могут выступить руководитель, либо приглашенный консультант.
Для конструктивного вывода из конфликта необходимо придерживаться следующих рекомендаций:
- Вывести конфликт из эмоционального поля в рациональное
- Определить цели сторон
- Решение конфликта должно происходить в присутствии обеих сторон
- Переводить с общих суждений к фактам
- Выяснить мотивы каждого, чтобы найти решение (в этом может помочь техника «Пять почему», когда человеку на каждый его ответ задается новое «Почему?» до 5 раз).
- Перевести спор по поводу действий в спор по поводу ценностей, которые в итоге могут оказаться общими
- Дать понять, что ответственность за принятие решения по исходу конфликта полностью лежит на плечах конфликтующих (в крайних случаях, когда конфликт несет явно деструктивные последствия, возможно составить договор, которого непримиримые стороны должны будут придерживаться).
Помните, что человек, бравирующий своей бесконфликтностью – немудрый человек, который, скорее всего, скрывает свой высокий уровень конфликтности, потому что не умеет им пользоваться и предпочитает прятать.