«Злись по-честному» или еще раз о роли эмоционального интеллекта в продажах.
Авторская колонка СЕО, ведущего тренера «FG Consulting» Антона Макарова.
На днях разговаривал с одним знакомым руководителем о том, как зачастую нелепо и неискренне выглядят менеджеры по продажам, когда им отказывают клиенты в сделке (да что там в сделке, в минимальном прогрессе). Высокий уровень клиенториентированности на старте общения, когда все хорошо начинается, также «хорошо» заканчивается полным разочарованием на лице sales-менеджера. При этом, говорит мой знакомый, они продолжают играть в клиенториентированность, которая больше походит на натянутую вежливость. «Уж лучше бы встали и сказали все, что они обо мне думаю!» - продолжал эскалировать мой знакомый.
Не поддерживая его в чрезмерной эмоциональности, частично я с ним солидарен и объясню почему! Вот несколько рассуждений в эту тему, лежащих на поверхности:
- Структура общения представлена совокупностью трех компонентов – «текст – подтекст – контекст». Нарушение конгруэнтности между слагаемыми, легко читается клиентом, как неискренность. Отсюда – эмоциональный осадок у клиента, как следствие правильных слов со стороны сотрудника (уровень «текста») и трансляции противоположных эмоций (уровень «подтекста»). После слов «хорошо, давайте мы как-нибудь еще увидимся!», которые сказаны с ощущением ненависти, клиенту НЕ хочется больше видеться. Т.к. он реагирует на «подтекст» фразы, который не очень-то позитивный!
- Не отработанная менеджером по продажам негативная история остается в его эмоциональном багаже и продолжает оказывать постэффект (по всем законам эмоциональной жизни). Это, в свою очередь, влияет на формирование предубеждений в стиле «Все клиенты сложные!». Данная установка начинает формировать динамический стереотип, влияющий на готовность ко всем дальнейшим диалогам. Конечно, не всё и не у всех, случается так однозначно и сложно, но вероятность этого вполне высокая.
- Подобная готовность отрицательно отражается на поведении sales-менеджера в процессе диалога с клиентом. Страх, беспокойство, нервозность, обиды и пр. «ярлыки» сплетаются в клубок неконструктива! Наложите на это негативные тренды окружающей действительности (например, кризис) и… Читателю остаётся продолжить сценарный ряд, который может быть очень многообразным!
Искренность – черта, которая важна в отношениях между клиентом и продавцом. «Честным быть выгодно!» - слоган «Альфа-банк», который в свое время точно отразил важность этого подхода. Радоваться его радостью и грустить его грустью, отслеживая, при этом, свои эмоции – залог построения доверительных отношений. При этом, испытывая отрицательные эмоции, менеджер может демонстрировать их, используя приемы их правильной трансформации. Эмоционально не обманывая клиента, показывая ему разочарование, сожаление и другие стороны себя живого. Только выбирая правильные стратегии коммуникации при этом.
Может быть это будет меньше раздражать клиента и он, в свою очередь, тоже как-то отнесется по-иному к ВАМ.
Но об этом мы поговорим в следующем нашем выпуске. Хорошего настроения Вам друзья!